Industrie et production
Refonte d’un processus
Industriel agroalimentaire, 140 salariés, Nouvelle-Aquitaine
Traitement des non-conformités
ContexteLes retours clients
étaient traités par la production, la qualité et le commerce,
sans règle de priorité partagée. Personne ne savait combien de
temps prenait une réponse.
Périmètre traitéLe flux
réel, de la réception du retour à la réponse au client, sur
trois services.
Ce qui a été faitCartographie du flux constaté puis du flux cible, règle de
qualification unique à l’entrée, matrice de responsabilités,
procédure de traitement, deux indicateurs hebdomadaires.
Ce qui a changéSur un
périmètre d’un seul processus, en 8 semaines, avec un référent
qualité dédié à mi-temps sur la mission : les allers-retours
entre services ont disparu du flux cible et le délai de réponse
est devenu mesurable — il ne l’était pas au démarrage.
Durée : 8 semaines
Services aux entreprises
Diagnostic flash
Cabinet de services aux entreprises, 32 salariés, Gironde
Goulot de validation en fin de mois
ContexteDeux associés
validaient l’intégralité des livrables. La charge se concentrait
sur les cinq derniers jours ouvrés de chaque mois.
Périmètre traitéLe circuit
de validation, du dossier terminé à l’envoi au client.
Ce qui a été faitEntretiens,
une journée d’observation, cartographie du circuit,
hiérarchisation des points de blocage, chiffrage du temps de
validation par type de dossier.
Ce qui a changéSur un
périmètre restreint, en 3 semaines, sans phase de conception :
le diagnostic a montré que 70 % des dossiers relevaient de trois
cas standard. La refonte a été engagée ensuite sur cette base.
Durée : 3 semaines
Services aux entreprises
Refonte d’un processus
Cabinet de services aux entreprises, 32 salariés, Gironde
Cycle de production des dossiers
ContexteSuite du diagnostic
flash. Objectif : sortir les dossiers courants du circuit de
validation lourd sans perdre le contrôle qualité.
Périmètre traitéLe cycle
complet, de la réception de la commande à la facturation.
Ce qui a été faitSeuils de
délégation écrits, revue par les pairs pour les dossiers
courants, circuit court pour les dossiers récurrents, tableau de
bord hebdomadaire de la charge, formation de l’équipe.
Ce qui a changéSur un
périmètre de deux processus, en 7 semaines, avec un associé
référent : les dossiers courants ne remontent plus
systématiquement à la direction. Le pic de fin de mois subsiste,
il est anticipé une semaine à l’avance.
Durée : 7 semaines
Santé et médico-social
Programme complet
Établissement médico-social, 210 salariés, Nouvelle-Aquitaine
Circuit d’admission des résidents
ContexteLe dossier
d’admission circulait entre le secrétariat, la direction et
l’équipe soignante sans propriétaire identifié à chaque étape.
Périmètre traitéLe circuit
administratif de l’admission. Les protocoles de soin étaient
explicitement hors périmètre.
Ce qui a été faitDescription
du circuit réel, liste des pièces obligatoires, point de passage
unique, indicateurs de délai, formation de quatre référents
internes, revue à 3 mois.
Ce qui a changéSur un
périmètre administratif, en 14 semaines, avec un référent et un
comité de pilotage mensuel : chaque étape du dossier a désormais
un responsable nommé. Aucun effet n’est revendiqué sur la
qualité des soins, hors périmètre de la mission.
Durée : 14 semaines
Santé et médico-social
Accompagnement
Groupe de deux cliniques privées, 320 salariés,
Nouvelle-Aquitaine
Tenue du référentiel documentaire
ContexteLes procédures
avaient été écrites lors d’une démarche antérieure, puis
n’avaient plus été mises à jour pendant deux ans.
Périmètre traitéLe
référentiel documentaire des fonctions support : achats,
facturation, gestion des plannings.
Ce qui a été faitRevues
trimestrielles, tri des documents obsolètes, règle de mise à
jour, appui à la référente qualité, préparation des éléments
organisationnels attendus lors d’une évaluation.
Ce qui a changéSur 12 jours
répartis sur l’année, avec une référente qualité en poste : la
part de procédures à jour est suivie comme un indicateur, ce qui
n’était pas le cas auparavant.
Durée : 12 jours sur 12 mois
Distribution et logistique
Refonte d’un processus
Distributeur régional, 85 salariés, deux entrepôts,
Nouvelle-Aquitaine
Traitement des litiges et des retours
ContexteLes litiges
transporteurs et les retours clients étaient traités au cas par
cas, sans règle de prise en charge écrite.
Périmètre traitéLe
traitement des litiges, de leur ouverture à leur clôture, sur
les deux entrepôts.
Ce qui a été faitTypologie
écrite des litiges, règle de prise en charge par type, mode
opératoire d’une page par cas, suivi hebdomadaire des litiges
ouverts, formation des équipes des deux sites.
Ce qui a changéSur un
périmètre d’un processus, en 7 semaines, avec un référent
logistique : chaque litige a un propriétaire dès son ouverture.
Les gains de délai dépendent du volume saisonnier et n’ont pas
été mesurés sur un cycle annuel complet.
Durée : 7 semaines
Distribution et logistique
Programme complet
Grossiste alimentaire, 190 salariés, Nouvelle-Aquitaine
Réorganisation après rachat
ContexteDeux sociétés
rapprochées travaillaient avec des circuits d’achat et de
facturation différents, maintenus en parallèle depuis dix-huit
mois.
Périmètre traitéAchats,
réception, facturation fournisseurs et gestion des écarts, sur
les deux périmètres.
Ce qui a été faitCartographie des deux existants, processus cible commun, règles
de gestion unifiées, gouvernance des données de référence —
fournisseurs et articles —, plan de déploiement en trois lots,
formation de six référents.
Ce qui a changéSur un
périmètre de quatre processus, en 18 semaines, avec un comité de
pilotage mensuel et un référent par lot : les deux circuits
parallèles ont été ramenés à un seul. La bascule s’est faite lot
par lot, avec un jalon de décision entre chaque.
Durée : 18 semaines
Associations et public
Refonte d’un processus
Association gestionnaire, 45 salariés et une soixantaine de
bénévoles, Gironde
Circuit de validation des dépenses
ContexteLe partage entre
décision politique du bureau et exécution par l’équipe salariée
n’était pas écrit. Le rendu annuel aux financeurs se préparait
dans l’urgence.
Périmètre traitéLe circuit
des dépenses et la préparation des pièces de rendu aux
financeurs publics.
Ce qui a été faitSéparation
écrite entre décision et exécution, seuils de validation,
dossier type de rendu, calendrier annuel des échéances,
formation de la référente administrative.
Ce qui a changéSur un
périmètre de deux processus, en 9 semaines, avec une référente
administrative : les pièces de rendu se constituent au fil de
l’eau. Le renouvellement du bureau intervenu depuis n’a pas
remis en cause le circuit.
Durée : 9 semaines